Шикарный телевизор за60 тысяч рублей Алексей приобрёл ещё летом 2005 года. Поначалу покупка не разочаровала. Стала предметом восхищения и зависти многочисленных друзей, приходивших полюбоваться новинкой восточной электроники.
Первые неполадки в работе телевизора Алексей стал замечать лишь спустя полтора года после покупки. По краям изображения появился какой-то радужный ореол. Силуэты стали размытыми. Восхищение сменилось досадой. Всё-таки деньги потрачены немалые. И по идее они должны были оправдываться высоким качеством, но оно принялось хромать. Пришлось задуматься о ремонте и, главное, о том, кому предъявлять претензии?
В гарантийном талоне, который заполнял продавец, было сказано, что срок гарантии – один год. И срок этот давно истёк, так что тащить телевизор обратно в магазин уже вроде бы не имело смысла. Однако в самой инструкции к телевизору было написано, что фирма- производитель гарантирует качество и бесплатное сервисное обслуживание в течение трёх лет.
– Тогда я впервые в жизни решил внимательно прочитать закон «О защите прав потребителя», – говорит Алексей. – Оказалось, есть срок гарантии, установленный российским законом – один год. Но производитель может брать на себя дополнительные обязательства сверх установленных законом. Причём многие западные фирмы так и делают. И эти дополнительные обязательства несёт на себе не только производитель, но и продавец – уполномоченное производителем лицо.
Действительно, в магазине Алексея сразу же переадресовали в сервисный центр, а там без разговоров взялись за гарантийный ремонт телевизора. Через пару недель вернули отремонтированным. Но... Через несколько дней дефект проявился снова.
На второй раз мастер взялся за дело более серьёзно и предупредил, что ремонт затянется, так как нужно ждать, пока из Москвы привезут необходимые детали. Тут Алексей, уже изучивший закон «О защите прав потребителей», напомнил мастеру, что «уполномоченные лица» обязаны на время гарантийного ремонта предоставить потребителю аналогичный товар на замену. Но в сервисном центре развели руками – нет больше такого телевизора. В результате Алексею пришлось за время ремонта... купить другой. Не столь большой и дорогой, конечно, но всё-таки.
– Телевизор-то, надо заметить, огромный. Я замучался с четвёртого этажа его таскать в ремонт, а потом обратно. И когда понял, что нести его в ремонт придётся и в третий, и в четвёртый раз, то решил, что надо добиваться либо замены телевизора, либо лучше всего – возврата денег, – рассказывает Алексей.
Это только кажется, что раз Samsung находится в Южной Корее, то и концов найти невозможно. На самом деле менеджер этой фирмы есть даже в Ярославле. И уж тем более есть представительство фирмы в Москве. Туда и начал названивать Алексей по телефону «горячей линии». Поначалу там его выслушали предельно вежливо, пообещали взять вопрос на контроль и проследить за ходом ремонта. Но после нескольких звонков Алексей почувствовал, что менеджер фирмы начала от него скрываться – говорила что занята, что перезвонит позднее. Алексей начал грозить, что подаст в суд.
– «Существенными недостатками товара являются неустранимые недостатки или недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются не-однократно, или проявляются вновь после его устранения», – безрезультатно цитировал он ей пункты закона по телефону.
В конце концов Алексей засел за составление письменной претензии и искового заявления в суд. Помощь юриста ему для этого не потребовалась, так как сам он человек достаточно грамотный, а текст закона к тому времени изучил уже досконально. Претензия получилась солидной – три машинописных страницы. Со ссылками на закон, с подробнейшим описанием всех длившихся полгода мытарств потребителя, которому приходилось отпрашиваться с работы, нанимать грузчиков и такси, таскать телевизор с четвёртого этажа и испытывать от этого моральные травмы!
Но, отправив это письмо в представительство фирмы в Москву, Алексей на этом не остановился. Он перевёл текст ещё и на английский язык. Затем нашёл в Интернете электронный адрес Samsung и отправил свой опус ещё и туда. На имя самого генерального директора.
Видимо, именно это сыграло решающую роль. Уже через пару дней ему перезвонили менеджеры фирмы и сказали, что готовы выплатить денежную компенсацию.
– Потом уже мне объяснили, что обычно Samsung не ведёт дел с покупателями напрямую, а общается с ними только через посредников – представительства, дилерские и сервисные центры. Но моё электронное письмо, пришедшее из далёкой России, похоже, произвело на генерального директора в Корее столь сильное впечатление, что он вмешался в дело лично.
Сейчас Алексей уже получил назад полную стоимость злополучного телевизора. Купил другой телевизор другой фирмы и даже деньги ещё остались, потому что за два года такая бытовая электроника заметно подешевела.
– Вообще-то говорят, что некоторые другие западные фирмы бывают более упрямыми и выплачивают компенсации не иначе как по решению суда. Но у меня в принципе хватило бы упорства пройти и через судебную процедуру. Закон я теперь знаю назубок, – говорит Алексей.
Олег БУРМИСТРОВ