Опасная игра в пирамидки-тур

Банкротство туроператора «Ланта-тур вояж» вызвало огромный резонанс в обществе и стало одной из самых обсуждаемых новостей прошлой недели. Компания объявила о приостановке своей деятельности в минувшую пятницу, 27 января. Причина – отказ банка, с которым сотрудничала компания, в выдаче кредита.

Сотни туристов не смогли покинуть российские аэропорты, потому что авиакомпания не получила деньги от туроператора за их билеты. Тем, кто оказался за границей в это время, повезло ещё меньше. Около тысячи туристов были практически взяты в заложники владельцами отелей в Таиланде и Вьетнаме. У людей отобрали паспорта и требовали вторично заплатить за проживание в отеле, угрожая в противном случае не выпустить их из страны. Итальянцы тоже не отличились гостеприимством и пригрозили высадить группу из 24 российских туристов прямо из автобуса, если те не заплатят по 250 евро.

– В числе туристов, пострадавших от краха «Ланта-тур», были и ярославцы. Но сейчас ситуация нормализовалась: в четверг, 2 февраля, в Москве приземлились последние самолёты с ярославскими туристами. Все они получат компенсации от страховой компании «Ингосстрах», – сообщил Михаил Кондратенко, директор центра информации и бронирования сети турагентств «Яроблтур».

Разрешить кризисную ситуацию туроператору помог премьер-министр России Владимир Путин. После его вмешательства ВТБ предоставил туроператору пятилетний кредит на 7 миллионов долларов. Общая сумма клиентских претензий, предъявленных компании на сегодняшний день, составила 101 миллион рублей.

Туристы получат свои деньги. Но как получилось, что компания с двадцатилетним стажем и чистой репутацией могла так «подставить» тысячи своих клиентов? Кстати, случай с «Ланта-тур» выглядит вполне закономерно – в последние полтора года обанкротились десятки отечественных туроператоров. «Альфа-вояж», «Капитал-тур», «Лужники-тревел» – это лишь некоторые крупные компании, внезапно исчезнувшие с туристического рынка вместе с деньгами своих клиентов.

– Люди страдают из-за неправильной маркетинговой политики таких акул турбизнеса, как «Ланта-тур», – считает Михаил Кондратенко. – Сфера туризма – это прежде всего бизнес, который живёт по экономическим законам. Иногда в погоне за прибылью компании оказываются в плену собственных неверных стратегий.

Чтобы привлечь как можно больше клиентов, туроператоры демпингуют – искусственно занижают цены на путёвки, завлекая туристов заоблачными скидками и суперпредложениями. Параллельно они стараются расширить сеть региональных турагентств, которые реализуют их туры. По сути, работают себе в убыток – продают путёвки ниже себестоимости, при этом отдавая 10 – 12 процентов прибыли представителям турагентств. Так и создаётся замкнутый круг, когда крупная компания, занимающая значительную часть рынка, не владеет ситуацией и может «сломаться», просто не получив кредит в банке.

– Покупательная способность туристов в России не так велика, а отдыхать на заграничных курортах хочется всем. Турагентства, которых сейчас расплодилось огромное количество, продают, по сути, один и тот же продукт. Привлечь покупателей можно только с помощью скидок. И такая стратегия оказывается выигрышной – туристы охотно ведутся на все эти «супер-мега» предложения, не обращая внимания на неправдоподобность цен, – комментирует ситуацию Иван Апраксин, директор одного из ярославских турагентств.

Бывалые туристы знают: чтобы отдохнуть без неприятных последствий, нужно проконтролировать все действия турагентства и тур­оператора. Для начала стоит разобраться, из чего складывается стоимость путёвки и почему на неё предоставляется большая скидка. Обычно больше половины стоимости тура – это перелёт. Повлиять на его цену практически невозможно. Значит, стоимость тура сокращается за счёт условий проживания, питания и оплаченных услуг. Всё это нужно учесть.

Чтобы не оказаться в ситуации, когда вы приедете в отель, а вас там не ждут, убедитесь, что туроператор оплатил ваше проживание за границей, когда вы ещё в России. Попросить все квитанции, подтверждающие оплату, можно в турагентстве. Если нечего скрывать, там предоставят клиенту любые документы. А если не предоставят, нужно отказаться от услуг.

– По сути дела, турагент­ства реализуют продукт, который им даёт туроператор. И финансовая ответственность тоже лежит на нём, – поясняет Валерия Мельникова, менеджер туристической компании «Ярослав Мудрый». – Но клиент приносил деньги нам, тур­агентству, поэтому мы тоже ответственны за качество отдыха и его безопасность. Так что первым делом пусть звонит нам. Ведь мы знаем, на какие рычаги надавить, чтобы отстоять права своих клиентов.

Представители отелей и авиакомпаний часто пользуются незнанием туристов и пытаются их как-то ущемить. Если человека заселили в номер на цокольном этаже без окон вместо обещанного пентхауса с видом на море, он должен предъявить свой договор и подтверждение об оплате. Если ситуацию не удаётся решить на месте, нужно писать претензию в адрес туроператора по приезде домой. Страховая компания возместит все убытки пострадавшему клиенту, который предоставит свой договор, ваучер, путёвку и подтверждение.

Многим знакома ситуация, когда вылет из российского аэропорта задерживают, и турист прилетает на место отдыха на несколько часов позже. Обратный рейс тоже могут перенести, только на несколько часов раньше. В итоге турист теряет почти целый день отдыха, за который он заплатил. В этом случае можно вернуть деньги, обратившись в страховую компанию с тем же набором документов.

Что делать, если туриста, как многих клиентов обанкротившегося «Ланта-тур», заставляют повторно отдавать деньги за уже оплаченные услуги?

– Нужно собрать все счета и предоставить их страховой компании в качестве доказательства. Владельцы отелей не имеют права требовать денег, если они не получили их от туроператора. К сожалению, иногда проще заплатить и спокойно закончить свой отдых, чем доказать тому же владельцу отеля, что он не прав. Тем, у кого нет денег, нужно обращаться в консульство или звонить турагентствам, – проясняет ситуацию Валерия Мельникова.

Получается, что ситуация складывается не в пользу клиента, который должен быть всегда прав, – туристы несут ответственность за действия туроператора, а не наоборот. Чтобы ситуация, вызванная банкротством «Ланта-тур» больше не повторялась, Совет Федерации направил в Ростуризм парламентский запрос, в котором предложил разработать новые законодательные меры.

Россия могла бы пойти по пути ряда европейских стран, в которых туроператор получает деньги клиента лишь после того, как ему была оказана услуга в полном объёме, считают сенаторы. Другой действенный способ обезопасить туристов – заключать договор о страховании каждого клиента при покупке путёвки в турфирме. Только тогда отдых за границей станет гарантированно безопасным.