После прошлогоднего преобразования комитета по защите прав потребителей в одноименный отдел в составе управления сферы услуг мэрии Ярославля число его сотрудников сократилось до четырех человек. При этом людей, ежедневно выстраивающихся в очереди на прием, чтобы рассказать о своих проблемах и получить грамотную консультацию, не стало меньше. Только за первые два месяца наступившего года за помощью лично обратились более 300 человек, полторы тысячи позвонили по телефону и еще несколько прислали жалобы по почте.
По словам начальника отдела Валентины Небренчиной, нет такого товара, с жалобами на который ни разу бы не обращались ярославцы. Но настоящим «хитом» уходящей зимы стали пластиковые окна, не прошедшие испытаний суровыми морозами. Хоть реклама и обещает, что они способны сберегать тепло и создавать уют в доме даже при минус 40 на улице, на деле изящные белоснежные конструкции не выдержали и 30 градусов ниже нуля.
– С жалобами на то, что через пластиковые окна сквозит, на стекле образуется наледь, а температура в комнатах опускается ниже, чем в соседних помещениях, где стоят обычные рамы, к нам в течение зимы обратились около ста человек, – рассказала ведущий специалист отдела по защите прав потребителей Лариса Кудимова. – Основные причины таких недостатков обусловлены, как правило, плохой установкой пластиковых окон, нарушением технологии откоса, низким качеством уплотнительной резины. Мы помогаем людям составить претензии и отслеживаем прохождение жалоб.
В случаях с пластиковыми окнами, как уверяют специалисты отдела, проблем с установщиками-исполнителями по своевременному устранению недостатков до сих пор не возникало. Где не представляется возможным произвести работы сейчас, они берут на себя письменные обязательства сделать все необходимое после потепления. До выяснения отношений в суде еще не доходило. Чего не скажешь о продавцах сотовых телефонов, диалог с которыми идет очень туго. И это при том, что за прошлый год число поступивших жалоб на мобильники практически сравнялось с нареканиями на обувь.
– До последнего времени с претензиями на обувь к нам шел чуть ли не каждый четвертый вне зависимости от времени года, – говорит Валентина Небренчина. – Теперь сотовые есть почти у каждого, даже детям их покупают. Но несмотря на конкуренцию на этом рынке, которая вообще-то должна способствовать повышению качества предлагаемого товара, этого не происходит. В 2005 году с жалобами на обувь к нам обратились 660 человек, на сотовые телефоны – 601.
В черный список торговых точек, на которые приходится большинство претензий, попали «Цифроград», «Евросеть» и «Связной». В этих салонах, по словам сотрудников отдела по защите прав потребителей, клиенты не только наиболее часто приобретают товары ненадлежащего качества, но и сталкиваются с проблемами при попытках, вполне законных и обоснованных, обменять их и вернуть свои деньги.
– Вместо этого им в завуалированной форме предлагают ремонт, – рассказывает Лариса Кудимова. – Как бы соглашаясь с требованиями покупателя на возврат товара, берут телефон на диагностику по выявлению недостатков, но делают в бланке маленькую приписку – «С возможным последующим ремонтом», как будто так и надо. Клиент подписывается, полагая, что речь идет в конечном итоге о расторжении сделки, а на самом деле он таким образом, получается, добровольно соглашается на ремонт.
Сам ремонт может длиться довольно долго, и необходимость в нем, возможно, возникнет еще не раз. По закону в таких случаях покупатель имеет право в письменной форме потребовать, чтобы на это время ему был предоставлен в пользование аналогичный аппарат. Продавец обязан удовлетворить запрос в течение трех дней с момента его предъявления. Но происходит это далеко не всегда.
– Только перед вашим приходом у нас был мужчина, купивший сотовый телефон в «Цифрограде», – рассказала Лариса Юрьевна. – Он у него уже третий раз в ремонте, а возвратить деньги частный предприниматель Кабанов отказывается. Игнорирует он и требования покупателя предоставить ему на период ремонта купленного телефона аналогичный товар. В такой ситуации, когда продавец не склонен решать вопрос добровольно, остается единственный выход – обращаться в суд. Судья принимает решение, в магазин приходят приставы, изымают деньги из кассы и возвращают их покупателю. Прецеденты такие уже есть.
На сегодняшний день в силу своей малочисленности специалисты отдела по защите прав потребителей лишь консультируют тех, кто обращается сюда за помощью. Практика плановых проверок и выходов на место по жалобам осталась в прошлом, сузилось и само поле деятельности, охватывающее теперь лишь торговлю и платные услуги. Но по-прежнему никто из обратившихся не уйдет отсюда без конкретного совета, даже если претензия не совсем по профилю. Главный специалист отдела Ирина Русакова показывает письмо с жалобой на яйца:
– Мужчина, купивший в магазине упаковку яиц, остался недоволен этикеткой. На его взгляд, «она не несет информации, которая очень актуальна в связи с «птичьим гриппом», нет необходимых сведений о пищевой и энергетической ценности, о самом производителе». Поскольку этикетку он нам не представил, в ответе мы напишем, что должно быть на ней в соответствии с нормативными документами, и если необходимые данные действительно отсутствуют, посоветуем обратиться в Роспотребнадзор, осуществляющий контроль за пищевыми продуктами. У нас не принято кому-либо отказывать. Даже если обращаются не по адресу, мы подскажем, куда идти и что делать.
Ирина КОСУЛЬНИКОВА