«ТЕЛЕФОННЫЕ» СТРАДАНИЯ
В первый же день пользования телефоном батарея разрядилась и больше не заряжалась, а «сотик» не включался вовсе. У продавцов Вячеслав потребовал заменить товар на аналогичный, но уже качественный. С этого момента началась любимая в некоторых магазинах увлекательная игра под названием – «обуй» покупателя.
Сотовый аппарат не поменяли, но приняли для проверки качества. По истечении оговорённого времени выяснилось, что придётся снова ждать, а новый срок «выполнения ремонта составляет 20 рабочих дней при условии наличия необходимых запасных частей на складе». Если же этих самых частей нет, то срок, как оказалось, «может быть увеличен от 7 до 60 дней».
При этом представители магазина совершенно «забыли» о том, что по Закону о защите прав потребителей обязаны по требованию покупателя вернуть деньги или предоставить ему на время ремонта другой аппарат. Вячеслав не слишком хорошо знал законы, однако почувствовал, что его попросту дурят.
В городском отделе по защите прав потребителей ему посоветовали обратиться в суд. В результате в июле этого года дело рассмотрел мировой судья и принял решение взыскать с ООО «АльтТелеком – Ярославль» в пользу В. Филатченко уплаченные за товар деньги, неустойку, и пусть маленькую – 700 рублей, но компенсацию морального вреда.
Исполнительный лист отправился к судебным приставам Заволжского района. По словам работников этой службы, на исполнение постановления суда отводится два месяца. Но на практике ждут возвращения иногда гораздо дольше. Вячеславу не повезло. Три месяца прошло, но денег от магазина молодой человек так и не получил. При этом он исправно выплачивал кредит за телефон, которым уже больше полугода не пользовался.
Как сообщил судебный пристав, который так долго занимался этим делом, чтобы взыскать деньги, нужно было официально предъявить ответчику постановление суда. Но менеджеры торговой точки всячески препятствовали этому. Стойко, как партизаны, хранили тайну местонахождения своего руководителя, не страшась наказания, храбро скрывали номер его телефона. При этом организация продолжала совершенно открыто работать, имея адрес, счёт в банке, а все сведения о ней были в налоговой службе.
Журналист «Северного края», узнав об этой проблеме, обратилась в Заволжскую службу судебных приставов. Интересно, что уже на следующий день, в субботу, препоны были сняты, и, по словам руководителя этой структуры Светланы Соколовой, все исполнительные действия по этому делу предприняты.
Проще говоря, страдания Вячеслава Филатченко на этом этапе закончились, и деньги свои он получит. Но не сполна, а только ту часть потребительского кредита, которую он на момент суда успел выплатить и которую по закону ему должны вернуть. Чтобы получить от магазина оставшуюся сумму, молодому человеку вновь придётся обращаться в суд.
ЕСТЬ МНОГО ТОВАРОВХОРОШИХ И РАЗНЫХ
Каждому хоть раз в жизни приходилось сталкиваться с грубостью продавцов или приобретать некачественные товары. Закон о защите прав потребителей принят давно и теоретически стоит на страже интересов простого покупателя. В нём подробно прописаны все нюансы отношений купли-продажи услуг или товаров. Но на деле защитить свои реальные законные права покупателю оказывается не так просто.
Что же делать, если пришлось столкнуться с такими проблемами? Специалисты советуют: не стоит самостоятельно, не зная законов, идти в бой. Лучший вариант – обратиться за консультацией к профессионалам.
По словам сотрудника отдела по защите прав потребителей мэрии Ярославля Елены Антроповой, продавцы пользуются тем, что люди не слишком хорошо знают свои права. Обычно в магазинах предлагают некачественный товар отремонтировать, тогда как по закону есть несколько вариантов решения проблемы. К примеру, молодой человек купил автомобиль, который ещё до истечения гарантийного срока стал «барахлить». В магазине предложили машину «починить». Покупатель обратился за помощью в городской отдел. В результате машину ему обменяли. А по закону о защите прав потребителей вместо ремонта или обмена он мог бы потребовать возврата стоимости товара и всех расходов, связанных с его приобретением.
Несколько лет назад в Яро-славле существовал комитет по защите прав потребителей. В 2005 году он был преобразован в отдел, который теперь входит в управление сферы услуг Ярославля. Части прежних функций он лишился, к примеру – контролирующей и надзирательной. Но осталась основная – консультации по правовым вопросам в сфере торговли. Ответы здесь получают и простые покупатели, и руководители предприятий, частные предприниматели, так называемые, «хозяйствующие субъекты». По словам замначальника управления сферы услуг мэрии Ирины Русаковой, только за 9 месяцев этого года к ним за помощью обратились 2248 человек.
Консультации здесь проводят по телефону, приглашают людей в отдел, помогают грамотно составить заявление, претензию. С каждым годом обращений всё больше. Но причина этого скорее не в том, что товары стали хуже, просто их стало очень много.
Действительно, магазины в городе растут как грибы, и товары в них на любой, самый придирчивый вкус и при этом самого разного качества. По данным городского отдела по защите прав потребителей, часто сюда поступают жалобы на брак сложной бытовой техники, обуви, мебели, швейных изделий. За 9 месяцев этого года из общего числа обращений около половины – 46,1 процента – касаются проблем с сотовыми телефонами, 8,6 – с компьютерной техникой, 7,4 – со стиральными машинами, 6,4 процента – с сантехническими изделиями. В первом полугодии этого года отмечено восемь претензий к качеству автомобилей, а за последние три месяца их число уже достигло двенадцати.
– Кроме ярославцев в наш отдел за консультациями обращаются и жители области, – говорит Ирина Русакова, – из Данилова, ГавриловЯма, Некоуза, случалось, и из других регионов звонили. По неполным данным, только за этот год покупателям было возвращено 4 миллиона 614 тысяч рублей. И это только с помощью городского отдела. Но в Ярославле есть ещё одна служба – отдел по защите прав потребителей в управлении Роспотребнадзора. Там принимают письменные жалобы, рассматривают их, выезжают на место и выявляют нарушения, проверяют и наказывают. У нас сегодня этих полномочий нет. Мы можем лишь консультировать и в случае необходимости информировать управление по борьбе с правонарушениями на потребительском рынке или Роспотребнадзор о существующих недостатках.
ГАРНИТУРЫ НЕ МЕНЯЕМ
Корреспондент «Северного края» не стала в письменной форме обращаться в Роспотребнадзор, а направилась прямиком к замначальника отдела защиты прав потребителей Ирине Антипиной, чтобы узнать, чем эта служба может помочь обычному покупателю.
– Наши специалисты осуществляют надзор за защитой прав потребителей и соблюдением санитарных правил, – рассказала она. – Мы рассматриваем жалобы в отношении торговли, общественного питания, сферы бытовых услуг, туристических, жилищнокоммунальных, платных образовательных и медицинских. Если нарушение допущено, мы имеем право привлечь виновных к административной ответственности и стараемся, чтобы проблема разрешилась на месте. Обычно после нашего вмешательства в 95 процентах случаев продавцы удовлетворяют требования покупателя. В оставшихся пяти процентах заставить продавца добровольно решить имущественный спор мы не имеем права, это может сделать только судья. Мы даём полные разъяснения, как нужно действовать по закону, и рекомендуем покупателю обратиться в суд.
В Роспотребнадзор идут с разными проблемами – не устраивают услуги связи, установка пластиковых окон, ремонт обуви. Были жалобы даже на некачественную покраску волос в салоне и продажу больного попугая. Недавно сотрудники отдела занимались интересным случаем. На автовокзале при покупке билетов взимались дополнительные деньги на так называемое добровольное страхование. На первый взгляд всё было сделано законно. Страховая компания заключила с автотранспортным предприятием договор на оказание услуг. Но предоставлять их нужно было только по желанию пассажиров. На деле получалось, что желания этого у последних и не спрашивали, страховали всех добровольнопринудительно. Хотя в соответствии с действующим законодательством обязательное страхование от несчастных случаев уже входит в стоимость билета.
– Часто люди, не знакомые с законом о защите прав потребителей, сами допускают ошибки, – говорит Ирина Борисовна. – Лучше консультироваться со специалистами на начальном этапе возникновения претензий. Был случай, женщина купила диван, но он оказался слишком велик для её комнаты. По закону в течение 14 дней покупатель имеет право обменять у продавца товар, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки. Есть документ, где оговорён перечень товаров, не подлежащих обмену. Заменить нельзя мебельные гарнитуры и комплекты, а вот единичные изделия – пожалуйста. Покупательница об этом не знала. После того, как в магазине ей отказались обменять товар или вернуть деньги, она опрометчиво согласилась подписать договор о реализации этого дивана. Ждала целый год и лишь после этого, ничего не получив, обратилась к нам. Помочь мы смогли, но было бы намного проще, приди она к нам в начале этой истории.
Подводя итоги, напомним ещё раз: если довелось столкнуться с некачественным товаром или услугой, лучше не ждать милостей от продавца, а вооружиться законом о защите прав потребителей и поддержкой профессионалов. В управлении Роспотребнадзора (ул. Воинова, 1) на третьем этаже принимают письменные заявления и проводят консультации. Позвонить в отдел по защите прав потребителей можно по телефонам: 755296, 738139. Одноимённый отдел мэрии Ярославля расположен на улице Андропова, 6 (вход с ул. Нахимсона, 7), звонки принимают по телефонам: 404937, 404938, 404939.
Наталья ВИНОГРАДОВА