– Александр Петрович, как вам новая должность? Какие перемены произошли в Северном банке за шесть месяцев вашей работы? Много ли было кадровых перестановок?
– Первое время у меня была семидневная рабочая неделя практически с круглосуточным рабочим днём. Сейчас уже легче. Я занял эту должность как раз в тот момент, когда в системе Сбербанка началось обновление всех процессов, в том числе управленческих. Конечно, Северный банк и я как его руководитель активно включились в эту работу. Кадровые перестановки есть, но не по принципу «уволили – приняли». У нас идёт постоянная ротация кадров. Например, некоторых руководителей направили на новые участки работы. Поэтому кадровых перестановок сделано немало, но, уточню, это связано не только с моим приходом, но и с введением новой структуры управления – так уж совпало. Кадры стараемся подбирать в отделениях Северного банка – это стимулирует людей к профессиональному и творческому росту. При этом мы не жалеем средств и времени на обучение: люди повышают свою квалификацию, осваивают смежные профессии. Например, для нового офиса на улице Пушкина в Ярославле сотрудниц учили правильной речи и пластике, основам косметологии. Всё это делается для того, чтобы наши специалисты производили на клиентов только позитивное впечатление.
– Но наши читатели сетуют на очереди в филиалах банка. Почему так получается, ведь Северный банк всё время стремится совершенствовать свою работу?
– Мы должны признать и одновременно извиниться перед нашими клиентами за то, что в наших офисах случаются очереди, особенно в начале месяца, когда наступает срок оплаты коммунальных платежей. Уверяю, данный вопрос в поле постоянного моего внимания. Иначе быть не может, так как качество обслуживания серьёзно влияет на репутацию банка.
Одна из принимаемых мер – универсализация рабочих мест, когда получить услугу можно в любом окне. Длительные операции, например, по начислению компенсации, выводятся в специализированные окна, что позволяет сократить время ожидания для тех клиентов, которые хотят совершить простейшие банковские операции. Мы запустили проект «Очередей нет!». Суть его в том, что детально анализируется загрузка наших окон буквально по минутам. В дни максимального клиентопотока для разгрузки очередей в конкретном филиале будут привлекаться к работе сотрудники группы мобильного реагирования. Эксперимент пока идёт в нескольких офисах и впоследствии будет распространён на весь Северный банк Сбербанка России. Кроме того, мы форсированными темпами наращиваем сеть банкоматов и платёжных терминалов несмотря на то, что наш банк в системе Сбербанка является лидером по развитию инфраструктуры. Наша цель – предложить как можно больше услуг в режиме самообслуживания: это, на наш взгляд, кардинальным образом улучшит ситуацию и позволит искоренить само понятие очередей. С удовольствием отмечу, что многие наши клиенты охотно воспринимают новинки и с каждым днём всё больше платежей проводят через терминалы.
– Есть мнение, что новые технологии активнее осваивает молодёжь, а представители старшего поколения не хотят пользоваться банкоматами, не говоря уже о других новинках. Как, на ваш взгляд, можно популяризировать новые удобные формы расчёта?
– Я позволю себе не согласиться с этим мнением. Пожилые люди всё активнее пользуются картами, банкоматами и терминалами. Это как сотовый телефон: сначала была диковинка, теперь без него не можем. Впрочем, ряд клиентов, по большей части в силу привычки, наотрез отказываются работать с «железом». Вот здесь нам предстоит серьёзно поработать в части проведения разъяснительной работы, в том числе и через средства массовой информации.
В филиалах освоить технику нашим клиентам помогут консультанты и промоутеры. Также мы участвуем в совместном проекте, который предусматривает обучение населения пользованию электронными ресурсами. Проект стартовал на базе недавно открытого в Ярославле «Социально учебно-консультационного центра по электронным услугам населению». Здесь бесплатно обучают население пользоваться мобильным банком, интернет-банкингом, информационно-платёжными терминалами. Мы планируем сотрудничать с центром на постоянной основе.
– Люди волнуются, что будет со сберкнижками?
– Волноваться не стоит: массового отказа от сберкнижек в ближайшее время не будет. Все сберкнижки, что сейчас на руках, останутся.
Что касается новых вкладов, клиентам при их открытии будет предоставлен выбор – получать или нет сберегательную книжку. Если потребуется узнать движение средств на счёте, всегда можно получить бесплатную выписку.
На мой взгляд, если вы постоянно пользуетесь своими средствами, то банковская карта удобнее, так как предоставляет больше возможностей для их мобильного использования. Лично мне важно иметь круглосуточный доступ к своему банковскому счёту вне зависимости от того, где я нахожусь, по минимуму тратить время на оплату платежей или тех же кредитов. Впрочем, ещё раз подчеркну: человек вправе сам выбрать то, что ему необходимо. И не должно быть ощущения, что услуга навязана. Наша задача в данном случае – предоставить клиенту полную информацию, разъяснить нюансы, может быть, даже привести в качестве аргумента личный пример. Кстати, многие наши услуги, прежде чем быть внедрёнными в массы, тестируются именно на сотрудниках банка.
– Компенсации по сгоревшим вкладам выплачиваются без сбоев?
– В этом году компенсации выплачиваются значительно более широкому кругу вкладчиков, чем в прошлые годы. Заранее зная, что клиентов будет больше, мы изменили принципы работы. Так, за компенсацией можно обратиться в любое структурное подразделение банка в пределах отделения, а не только в тот филиал, где открыт счёт. Чтобы сократить время ожидания наших клиентов в очереди, изменена технология выплаты компенсации. Теперь для получения компенсации достаточно оформить заявление, на основании которого положенная вам сумма будет в течение 30 дней зачислена банком на указанный вами счёт. При этом, если зачисление будет произведено на банковскую карту, к которой подключена услуга «Мобильный банк», на ваш мобильный телефон придёт уведомление о поступлении компенсационных средств.
– Почему, на ваш взгляд, стоит хранить деньги в Сбербанке и здесь же брать кредиты? Выгодные предложения есть и в других банках...
– На мой взгляд, правильнее пользоваться услугами банков, имеющих хорошую репутацию. А конкуренцию мы приветствуем. У каждого банка есть свои преимущества и выгоды, и хорошо, когда клиент может выбирать из нескольких предложений. Оформив вклад в нашем банке, вы всегда будете спокойны за его сохранность и получите дополнительный доход. Сбербанк предлагает более десяти видов различных вкладов, которые подходят для решения любых финансовых задач. В чём преимущества кредитования в Сбербанке? Это выгодные процентные ставки, длительные сроки кредитования и удобные схемы погашения кредитов, отсутствие комиссий по кредитам, специальные условия кредитования для участников «зарплатных» проектов и молодых семей, а также широкая филиальная сеть, которая даёт возможность оформить кредит недалеко от дома или офиса. Для нас желание клиента – закон. Мы стремимся сделать всё, чтобы клиенты выходили из наших офисов довольными.
– Как вы считаете, в чём залог успеха банка?
– Для Сбербанка главное – понять ожидания клиентов. По сути мы стремимся предвидеть спрос и на его основе предлагаем действительно удобные и нужные услуги. Другая составная часть успеха – индивидуальный подход к каждому клиенту. Исходя из этого, мы развиваем новые технологии. Например, один из самых свежих проектов для населения – это «Кредитная фабрика». Особенность услуги – в полной автоматизации процедуры принятия решения по кредиту, что позволяет значительно, как минимум в два раза, сократить сроки рассмотрения заявок, а также снизить влияние субъективного фактора. В число приоритетных задач входит развитие функциональности удалённых каналов самообслуживания. Одна из новинок – оплата сотовой связи через информационно-платёжные терминалы наличными деньгами без комиссии. Если раньше услуга была доступна только владельцам банковских карт, то теперь – любому желающему.
– Сейчас в моде здоровый образ жизни. Какие условия созданы в Северном банке, чтобы люди могли полноценно восстановиться после нелёгкой работы?
– За счёт банка мы арендуем дорожки в бассейне и залы в физкультурно-оздоровительных комплексах, чтобы наши сотрудники могли заниматься физкультурой и поддерживать здоровый образ жизни. Я считаю, что при высоких трудовых нагрузках такие занятия необходимы. Лично для меня позаниматься баскетболом, просто побегать, подвигаться – ни с чем не сравнимое удовольствие. Кроме того, у нас есть категория сотрудников, для которых занятия спортом профессионально необходимы. Это, например, инкассаторы.
– Александр Петрович, как вы считаете, добились ли в жизни именно того, о чём мечтали?
– Это вопрос скорее философский. Человек не может жить без целей. Есть рабочие цели, есть личные. В личном плане мне хочется быть здоровым, счастливым, детей вырастить. Что касается работы... Я думаю, что всё самое главное у меня ещё впереди.
Беседовала Наталья ЛИХАДНЕВА 
Ирина ПИЧУГИНА